Miten HR:n rooli kytkeytyy toimialan parhaan asiakaskokemuksen muodostumiseen?
HR:n rooli on löytää parhaat osaajat kuhunkin tehtävään. Suunnittelemme minkälaista osaamista Peikolla tarvitaan, eli mikä on kulloisenkin rekryn organisaation osaamista vahvistava rooli. Pyrimme varmistamaan asiakaspalveluosaamisen osana henkilöstömme muuta ammatillista osaamista, sillä meidän on kyettävä ymmärtämään asiakkaan tarpeet ja vastaamaan odotuksiin. Asiakkaiden tulee kokea asiointi Peikon kanssa helppona ja luotettavana.
Mitä ”toimialan näkemyksellisin henkilöstö” Peikolla tarkoittaa ja miten sitä edistetään?
Näkemyksellisyys Peikolla tarkoittaa ymmärrystä asiakkaan tarpeesta ja kykyä vastata siihen. Haluamme ylittää asiakkaiden tarpeet ja tarjota heille parhaat ratkaisut kulloiseenkin tarpeeseen. Pyrimme parantamaan toimintaamme päivittäin henkilöstömme kanssa.
Hyvinvoivassa organisaatiossa ihmisten on helppo tukeutua kollegoiden sekä esihenkilöiden apuun, kun tarvitsevat tukea, mikä puolestaan johtaa hyviin työn tuloksiin. Siitä hyötyvät henkilöstön lisäksi loppukädessä myös Peikon asiakkaat.
Millä tavalla megatrendit ja ilmiöt vaikuttavat henkilöstöhallinnon toimintaan?
Vastuullisuuden kriteerit kiristyvät koko ajan, ja esimerkiksi sosiaalinen vastuu on aina näkynyt meillä mm. yhdenvertaisena kohteluna sekä työkyvyn ylläpitämisenä erilaisin keinoin. Toimimme aktiivisessa yhteistyössä oppilaitosten kanssa, ja tarjoamme opiskelijoille harjoittelu-, kesätyö- ja opinnäytetyömahdollisuuksia. Hyöty on molemminpuolinen; opiskelijat pääsevät oppimaan työelämän taitoja ja me puolestaan opimme uuden sukupolven tuomia näkökulmia. Viime syksynä järjestimme ”Lapsi mukaan töihin” -päivän, jolloin lapset pääsivät vanhempiensa mukaan näkemään, minkälaisia tehtäviä Peikolla on tarjolla.
Digitaalisaatio on mullistanut työn tekemistä esimerkiksi niin, että työskentelemme hybridinä niissä tehtävissä, joissa se on mahdollista. Työn moninaisuus on tuonut uuden oppimista niin henkilöstölle, kuin esihenkilöille. HR:n tehtävä on huolehtia koulutuksesta ja ohjeistuksista siten, että työnteko ja asiakaspalvelu sujuvat mahdollisimman sujuvasti.
Minkälainen työnantaja Peikko haluaa olla ja miten henkilöstön hyvinvointia edistetään?
Haluamme olla myös vetovoimainen ja innostava työnantaja, joka houkuttelee osaavia ihmisiä töihin. Peikon arvot perustuvat toisten kunnioittamiseen, matalaan hierarkiaan sekä jatkuvaan kehittymiseen.
Ylläpidämme turvallista ja terveellistä työympäristöä edistämällä yhteistyöhön perustuvaa ja osallistavaa työkulttuuria. Esihenkilöt käyvät tiimiläistensä kanssa säännöllisesti keskusteluja, joissa annetaan palautetta puolin ja toisin samalla kun agendalla on muitakin työhön, osaamiseen ja jaksamiseen liittyviä asioita.
Tuote- ja asiakaskokemuskoulutukset jalkautetaan osaksi jatkuvaa kehityskulttuuria. Tällöin henkilöstö pystyy vastaamaan asiakkaan kysymyksiin ja tarpeisiin paremmin.
Tarpeeksi haastava työ ja vaikutusmahdollisuudet ovat myös osa työhyvinvointia. Seuraamme henkilöstötyytyväisyyttä säännöllisillä pulssimittauksilla, ja kehitämme palautteiden perusteella toimintaamme.
Minkälaisia konkreettisia tekoja olette tehneet asiakaskokemuksen parantamiseksI?
Olemme ottaneet käyttöön eNPS-mittarin, jolla seuraamme henkilöstön suositteluhalukkuutta Peikosta työnantajana. Uskomme, että tyytyväinen peikkolainen tekee työnsä innostuneesti ja huolellisesti, mikä näkyy asiakkaalle laadukkaina tuotteina, onnistuneina toimituksina sekä positiivisena asiakaspalveluna.
Jos ajatellaan Peikkoa laajemmin, niin olemme viime vuoden aikana tarkastelleet prosessiamme myynnistä projektinhallintaan, tuotantoon ja aina asiakkaalle asti. Pyrimme löytämään kitkaa aiheuttavat pisteet ja ratkaisemaan pulmat erityisesti asiakasnäkökulmasta. Pienistä puroista syntyy iso virta!
LUE MYÖS:
Näin Peikolla huomioidaan mielenterveysasiat
Asiakaskokemuksen rakennuspalikat: tekninen asiakaspalvelu asiakkaiden tukena
Asiakaskokemuksen rakennuspalikat: myynti löytää oikeat ratkaisut asiakkaiden tarpeisiin
