Yleensä paperisen hakemuksen tekemisen jälkeen joutui vielä odottelemaan jopa viikkojakin ilman väliaikatietoa. Hitaus ikäänkuin kuului viralliseen protokollaan. Ilokseni uusi sähköinen e-viisumiprosessi oli todella selkeä ja vastaus tuli luvatun 72 tunnin sisällä hakemuksen jättämisestä. Lisäksi sain väliaikatiedon, että hakemus oli onnistuneesti vastaanotettu ja pääsin seuraamaan sen statusta suoraan järjestelmästä linkin avulla.
Lopputuote eli viisumi on molemmissa tapauksissa täsmälleen sama, mutta hyvä asiakaskokemus ratkaisi nyt sen, että teen varmasti jatkossakin kyseiseen maahan viisumin verkossa. Voisimmeko oppia tästä jotain?
Asiakkaan odotukset ja todellisuus
Aloitimme keväällä 2022 henkilöstömme ja asiakkaidemme kanssa yhteisen matkan asiakaskokemuksen ymmärtämiseksi ja parantamiseksi. Yksi tärkeimmistä kulmakivistä, jonka löysimme, oli oikea-aikaisen viestinnän ja läpinäkyvän toimitusprosessin merkitys asiakkaille. Mikään ei ole turhauttavampaa kuin odottaa työmaalla tai elementtitehtaalla tuotetta, joka ei tullutkaan luvattuna hetkenä perille, varsinkin jos kukaan ei edes ilmoittanut muutoksesta etukäteen.
Parantaaksemme asiakaskokemusta meidän oli ensin ymmärrettävä millaisessa ympäristössä asiakkaamme toimivat. Ymmärryksen lisäämiseksi olemme kuvanneet asiakaspolkuja ja asiakkaidemme arkkityyppejä. Toisin sanoen oppineet ymmärtämään paremmin asiakkaan arkea ja puhumaan samaa kieltä heidän kanssaan.
Mitä seuraavaksi?
Pelkkä ymmärrys ei riitä, on myös toimittava lupausten täyttämiseksi. Me Peikolla koemme, että teemme joka päivä töitä asiakkaitamme varten, ja se näkyy selvästi sekä sisäisissä että ulkoisissa palautteissa. Toimitusketjuissa ja -prosesseissa on aina parantamisen varaa ja toimitusketjun kehittämisessä keskitymme jatkossakin toimituskyvyn varmistamiseen sekä mahdollisten muutosten ilmoittamiseen riittävän ajoissa.
Lupauksemme on, että toimitamme tuotteet ja palvelut luvatussa toimitusajassa ja poikkeustilanteissa ilmoitamme mahdollisista muutoksista viimeistään päivää ennen liitososatilausten keräilyä. Näin asiakkaamme saavat tiedon viimeistään kaksi päivää ennen toimitusta. Nämä saattavat tuntua joskus pieniltä prosessiparannuksilta, mutta niiden merkitys yksittäisen asiakaskokemuksen kannalta on kokemuksemme mukaan todella merkittävä.
Toivotan kaikille asiakkaillemme menestystä tuleviin hankkeisiin ja toivomme, että voimme olla puolin ja toisin matalalla kynnyksellä yhteydessä - parannetaan asiakaskokemusta yhdessä!
Samu Leppänen
Operations Director
Peikko Finland Oy
